Qual seu cliente mais importante?
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Qual seu cliente mais importante?

 

Embora muito pouco difundido na indústria fitness existe um conceito bastante utilizado em bancos, companhia aéreas, etc. chamado de CLTV que abrevia Costumer Life Time Value. Algo equivalente a valor do tempo de vida do cliente. Fundamentalmente é uma forma de avaliar (na linha do tempo) constantemente e ordenar em grau de importância os clientes que são mais rentáveis e mais valiosos para a empresa.

Embora existam modelos propostos cada empresa costuma avaliar seus clientes de maneira própria e algumas empresas sequer cuidam de administrar os clientes por grupos ou individualmente. Sem uma fórmula de CLTV ou uma equivalente, muitas empresas costumam tratar todos os clientes da mesma forma. Ainda que possa parecer preconceituoso tratar de forma distinta dos demais os clientes que gastam menos e deixam menos lucros para a empresa, o inverso parece irresponsável para o futuro da organização que insistir em tratar todos como iguais. Parece minimamente razoável que um cliente que está a mais tempo consumindo dos seus serviços ou produtos que indica mais clientes para o seu negócio, que consome mais produtos periféricos/adicionais e que tenha serviços mais completos recebam o mesmo tratamento os clientes eventuais o que consomem apenas um serviço. Parece que o modelo amplamente difundido nas companhias aéreas, empresas de cartão de crédito, bancos, entre outras tenha uma inteligência administrativa para garantir a sobrevivência do negócio e o desenvolvimento da operação.

Empresas feitas para durar e sobreviver em cenários de crise precisamos cuidar de todos os clientes mas ter claro que alguns impactam mais positivamente no resultado da empresa. Seja aqueles que defendem mas a sua marca, os que comprar mais serviços ou os que se tornam vendedores indiretos da sua empresa, cada um agrega valor a si mesmo enquanto cliente. Você pode escolher ignorar modelos que orientam as melhores e maiores empresas do mundo. Embora todos precisem saber que o cliente mais importante é aquele que está em atendimento agora, precisamos ter certeza que clientes diferentes tem grau de importância também diferente.

 

Guilherme Moscardi

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0 Comentários desativados em Qual seu cliente mais importante? 852 07 julho, 2017 Guilherme Moscardi, Marketing e Vendas julho 7, 2017

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Thais Almeida é diretora e curadora de conteúdo deste portal.

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