Para proporcionar “experiências positivas” e encantar o cliente, a empresa deve promover também “experiências positivas” para os seus colaboradores, fazendo com que esse ambiente positivo ocorra em todos os níveis.
Nos últimos tempos, o foco na retenção e fidelização do cliente tornou-se o grande objetivo das empresas. Todos perceberam que para o negócio – seja ele qual for – ser rentável e eficiente, devemos analisar e entender cada vez mais o nosso consumidor.
Essa maneira de “olhar” para o cliente se desenvolveu durante os anos. Em alguns encontros, ouvimos falar sobre a importância de termos o “foco DO cliente”, em vez do “foco NO cliente”, algo que nos remete a entender ainda mais sobre as pessoas que consomem nossos serviços e produtos.
Enfim, estudar o consumidor e entender seus hábitos, o que o faz voltar para consumir mais o seu serviço ou produto, o que o deixa motivado e também o que o desmotiva. Os fatores que influenciam suas decisões no momento da compra etc. Todos esses estudos foram convergentes e apontaram na mesma direção: “Para fidelizar e reter, a empresa deve promover EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. A ideia central é ENCANTAR O CLIENTE de uma maneira tal que ele se torne seu fã e, consequentemente, consuma mais o seu produto ou serviço.
Com esse cenário como pano de fundo, gostaria então de levantar alguns pontos:
1) Concordo 100% com a afirmação: “Para fidelizar e reter, a empresa deve promover EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. Acredito que nos tempos de hoje (vivemos em uma época na qual a concorrência é avassaladora!), para as empresas conquistarem e fidelizarem os clientes, elas deverão fazer um “algo a mais”, fazer algo que não estava escrito no contrato inicial e que surpreenda positivamente o cliente. Não só compartilho desse pensamento, como ainda afirmo que, por mais difícil que seja, a empresa deverá surpreender o cliente constantemente e não uma única vez…nem de vez em quando!
Certamente, as empresas que criarem processos, métodos e ferramentas para que essas “experiências positivas” ocorram e sejam constantes, transformando essa questão em uma cultura geral entre todos os envolvidos (Bingo!!) serão difíceis de ser “batidas”.
2) O ponto importante é que para promover “experiências positivas” e “encantar” os clientes, a empresa deve contar com a disposição e motivação de TODOS OS ENVOLVIDOS. Nesse caso, estou falando especificamente dos colaboradores da empresa, exatamente. Darei um giro de 180º e focarei nas pessoas que trabalham na sua empresa e farei algumas perguntas:
- Como está a relação entre colaborador e empresa? É saudável?
- A empresa proporciona “bons momentos” ou “experiências positivas” aos colaboradores?
- A empresa que não cuida adequadamente dos colaboradores conseguirá promover experiências positivas aos clientes?
- Um colaborador insatisfeito com sua situação de trabalho pode proporcionar boas experiências aos clientes?
Levanto essas questões, pois acredito que para proporcionar as tais “experiências positivas” e encantar o cliente, a empresa deve promover também “experiências positivas” para os seus colaboradores, fazendo com que esse ambiente positivo ocorra em todos os níveis.
E então, o que você acha disso? Você acha possível um funcionário “insatisfeito”, ou “pouco” satisfeito, ser um produtor de experiências positivas para o cliente?
Caio Correia é Coordenador de Projetos e Cursos da Competition e Membro da Board do Fitness XP Group Academia caio@competition.com.br
