A geração smartphone exige resposta imediata das reclamações lançadas nas mídias sociais. Não há porque esperar uma resposta que possa demorar dias ou até mesmo horas se, estamos todos antenados e ligados tem tempo real.
Mas qual a consequência desse novo comportamento? Cliente altamente exigente e “mimado”. É, nós estamos mimados.
Isso não significa que o cliente tenha “SEMPRE RAZÃO”.
- Primeiro, é necessário entender o que quer o cliente quando faz uma reclamação. Se é a melhoria do serviço. Se é a troca de produto. OU se é “UMA RECLAMAÇÃO SOBRE ALGUM ASPECTO, QUE NÃO FAZ PARTE DO QUE A EMPRESA OFERECE”.
- Segundo, verificar com a equipe se a reclamação tem algum fundamento. O empresário deve estar alinhado com sua equipe, deve ter os conceitos de atendimento bem claros e PRINCIPALMENTE, TER CERTEZA QUE TODOS ENTENDERAM O QUE SIGNIFICA A MISSÃO, A VISÃO E OS VALORES DA EMPRESA.
- Terceiro, definir quem está com a razão e tomar as medidas cabíveis. Se tiver certeza que sua equipe não cometeu o erro, o problema deve ser discutido de forma a encontrar uma solução mais viável. Pode ser uma simples resposta no mesmo local onde constou a reclamação, SEM PEDIDOS DE DESCULPAS, mas indicando ao cliente que as medidas tomadas fazem parte do procedimento da empresa. SEMPRE COM BOM SENSO E RAZOABILIDADE. Ou, pode ser que sua equipe tenha errado, o que não é o fim do mundo. Deve-se avaliar a gravidade do erro para então pensar na medida a ser tomada. Neste caso, o reconhecimento do erro é inevitável e só prometa o que sua empresa pode cumprir.
- Quando a reclamação ocorre na internet, não vale apagar o comentário…estamos em velocidade real…melhor será manter o comentário e responde-lo o mais breve possível.
Lembre-se, dados da internet indicam que:
Mesmo que esses números não sejam exatos, o fato é que as insatisfações reclamadas podem ter efeitos nefastos já que tomam proporções incontroláveis e de difícil reparação.
FIQUE ATENTO:
Se sua academia, está realizando o melhor atendimento e agindo de acordo com sua missão, visão e valores e ainda assim, possui clientes que reclamam constantemente e estão sempre insatisfeitos, pode ser um indicativo de que a academia, não está posicionada corretamente, ou seja, está atraindo um público que não é aquele para qual o negócio foi pensado.
Então neste momento, é hora de lembrar-se por qual motivo e para quem a academia foi pensada e a partir daí, verificar se desde a estrutura, atendimento, até a comunicação de marketing estão alinhadas ao posicionamento da academia. Se não estiverem, sempre haverá clientes insatisfeitos, afinal, o serviço que compraram, não é aquele que procuravam. Para resolver faça as mudanças necessárias para posicionar sua academia e atrair o cliente certo.
Caso a academia esteja bem posicionada, com sua proposta de valor definida, atende adequadamente as solicitações ou reclamações e ainda assim exista um cliente que reclama, esse está no lugar errado e deve ser sugerido que vá para uma academia que atenda às suas necessidades.
Esse, o cliente “resmungão” toma seu tempo, suga a energia que poderia ser direcionada para o bom cliente, fragiliza a equipe e desqualifica a academia para terceiros. Ou seja, dá mais prejuízo que lucro.
A velocidade que tudo que é projetado nas mídias sociais nos convida a repensar “quem é” e “o que queremos como cliente. ”
Em tempos de crise, ainda vale o velho ditado: “Uma laranja podre pode estragar todas a outras”. O cliente certo vai embora e o errado fica.
Por Marcela Silva
