Diversos meios mostram a relação inversamente proporcional entre a posição do Brasil em relação ao número de academias que o país apresenta (2º no mundo em números de academias) e seu posicionamento em relação ao faturamento (10º no mundo). Vários fatores contribuem para esse cenário, dentre eles a percepção do gestor em relação a do cliente quanto a qualidade do serviço prestado, acrescenta um X a mais na equação de gerir uma academia.
Pesquisas têm demostrado esse critério na hora de renovar ou não sua matricula em uma academia só para exemplificar, trouxe estes 2 estudos. Zanette (2003) “Os clientes ficaram mais exigentes passaram a dar valor não só a aparelhos ou equipamentos sofisticados, mas sim a um bom atendimento interpessoal.”. Liz et al (2010), “mostra que os fatores geradores de desistência dessa mesma prática foram: baixa qualidade de atendimento, preguiça, falta de tempo…” Neste item “ atendimento”, não podemos ficar restrito e termos uma visão míope somente relacionando o atendimento a equação cliente x professor. Este aspecto transcende essa relação interpessoal, passando a agregar outros elementos nesta experiência devendo ser expandido a tudo em uma academia como por exemplo: Arquitetura dos ambientes, Serviços acessórios, Ventilação dos ambientes entre outros itens analisados. Afinal o conjunto destes segmentos irá contribuir para a avaliação final do cliente sobre atendimento!
Pensando sobre isso, Rego (2017) analisou 34 itens em academias que evidenciariam um “bom atendimento” na visão dos clientes e dos gestores, e confrontou o que cada parte analisou dos itens. A ideia do estudo era saber o quão próximos estavam essas percepções em relação à qualidade dos estabelecimentos. Na pesquisa ressaltou-se a grande polaridade de opiniões entre os gestores e os clientes das 10 empresas analisadas. Incrivelmente 17 questões foram entendidas de forma divergente entre os analisados! Provando que essa dissensão é bastante maliciosa ao negócio, ao passo que o desafio dos gestores é eliminar essa lacuna entre as partes para a perpetuação saudável do negócio.
É sabido a grande quantidade de tarefas que um gestor tem em uma academia, e por isso defendo que o gestor deve ter a maior parte do seu tempo voltada para questões administrativas e não acumulando funções como ministrar aulas, coordenar e gerir o negócio. Pois somente desta forma, conseguirá tempo para a realização de pesquisas como essa em seus estabelecimentos afim de diminuir os GAPS existente entre o que ele acredita que esteja funcionando e o que o cliente dele quer como ideal de atendimento.
Referências:
LIZ, C.M.; CROCETTA, T. B.; VIANA, M. S.; BRANDT, R.; ANDRADE, A. Aderência
à prática de exercícios físicos em academias de ginástica. Motriz, Rio Claro, v.16 n.1
p. 181-188, jan./mar. 2010.
REGO, Thaís Barbosa. Comparação das perspectivas de clientes e gestores quanto aos indicadores da avaliação da qualidade dos serviços em centros. 2017. 42 p. TCC (Graduação em Educação Física)- Estácio, Estácio, Rio de Janeiro, 2017.
ZANETTE, E. T. Análise do perfil de clientes de academias de ginástica: o primeiro
passo para o planejamento estratégico. 154f. Dissertação (Mestrado em Engenharia)
– Universidade do Rio Grande de Sul, 2003.
Rafael Fernandes
Mestre em Administração Estratégica
Especialista em gestão de empresas de fitness e wellness
Especialista em Administração e Marketing esportivo.
Colunista dos sites: oportunidadefitness.com e gestaofitness.com.br
Pesquisador na área de gestão no fitness
Palestrante e consultor de academias
Professor de Educação Física (CREF 027635)
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/9268675559198932
Tel:(21) 996240350
