Atendimento ao cliente é uma coisa que ultimamente andei reparando no por lugares onde passo e é impressionante a quantidade de pessoas despreparadas. E digo em várias áreas, não somente na minha.
Penso que a culpa disso muitas vezes não é de quem está atendendo e sim de quem contrata. A empresa tem que oferecer suporte e treinamento ao empregado, mas nem sempre isso acontece.
Um dia desses fui passear no shopping e entrei numa loja de marca boa, mas não tão famosa. As atendentes estavam arrumando estoque e outras coisas e nem se quer olharam na minha cara. Dias depois entrei na mesma loja, porém localizada em outro lugar e a situação foi ainda pior. Só comprei o que queria porque o preço estava ótimo mesmo, porque minha vontade não foi de ficar nem 5 minutos dentro daquele lugar. Simplesmente as atendentes começaram a brigar porque uma delas disse a um cliente que ele estava gordo.
No momento analisei dois erros seguidos: uma atendente é totalmente indelicada com o cliente, a outra em vez de chamá-la em um canto para conversarem sozinhas resolve dar bronca no meio da loja e começam a discutir. Não bastasse isso, na hora de pagar a conta, elas começam a reclamar da música que estava tocando na loja com o tom de voz na maior altura e uma se destaca dizendo que ia levar o pen drive dela com músicas do Calypso e do Aviões do Forró (dou risada ou choro?).
Nessas horas me pergunto, onde está o gerente? Isso é culpa do funcionário ou de quem contrata? Essas pessoas não recebem nenhum treinamento e orientação, ou o que falta é bom senso mesmo? Ando ficando meio exigente com esse tipo de coisa e posso falar que pelo menos três clientes elas perderam em menos de 15 minutos. Eu, o moço que foi chamado de gordo e sua esposa. Mas do jeito que estava aquele ambiente devem ter perdido bem mais.
Em contrapartida, existem lugares em que o atendimento é tão bom que nos faz sentir bem e com vontade de voltar para comprar mais. No mesmo shopping da loja que as atendentes não olharam na minha cara entrei em outra de uma marca famosa e a diferença no atendimento foi gritante. O atendente pegou minhas sacolas para guardar no balcão, me chamou sempre pelo nome, me deu várias dicas, trouxe combinações de roupa, foi simpático, educado e atencioso naturalmente, sem ser forçado nem chato. Detalhe, ele faz faculdade de moda. Nesse caso, juntou-se a padronização da loja junto com a qualidade técnica do funcionário. Resultado, mesmo pagando mais caro eu quero voltar lá. Além disso, a loja oferece alguns outros serviços sem cobrar a mais.
Ou seja, bom atendimento e valor agregado fazem a diferença.
O mesmo se aplica na minha área profissional. A quantidade de profissionais de educação física despreparados para atender os alunos e clientes é enorme.
Quantos professores que param no meio da aula para falar ao celular ou mandar mensagem? Quantas vezes você já entrou na academia e viu o professor dependurado no balcão batendo papo ou vendo TV enquanto alguém fazia exercício errado? Quantas vezes você já notou que ele prefere atender a gostosona a você que acabou de entrar na academia toda desengonçada? Ou a professora que prefere dar atenção ao “saradão” a você que está magrinho querendo ganhar massa muscular? Enfim, são inúmeros os descasos e atendimentos ruins em diversos estabelecimentos.
Vou dar um exemplo que já vivenciei: imagine você que uma mulher de uns 45 anos que não gosta de academia resolve tentar mais uma vez, se matricula e logo no primeiro dia de aula o professor fala para ela: “Então, preparada para sofrer? Nosso lema aqui é que enquanto não pingar sangue a aula não acaba”. Acho que você consegue imaginar a cara dessa mulher nesse momento não é mesmo?
São por situações assim que muitas academias e mesmo profissionais autônomos perdem clientes. Muitos profissionais reclamam que não são valorizados e que as coisas não dão certo. Se você é um desses comece a reparar se suas atitudes estão de acordo com o perfil do seu cliente, se você adéqua seu modo de falar e se comportar ao jeito dele e, principalmente se você resolve os problemas e atende as expectativas dele.
Uma coisa é você utilizar gírias para um adolescente que geralmente fala 90% de gírias e outra é você utilizar esse tipo de linguagem para uma mulher idosa.
Enfim, em qualquer profissão tem sempre os bons e os ruins, os dedicados e os desleixados, os que querem fazer a diferença e os que se contentam com pouco ou quase nada. Pense em quem você quer ser e como quer ser visto?
Independente se você é funcionário de algum estabelecimento ou autônomo, mas se lida diretamente com pessoas busque informações a respeito de como melhorar seu atendimento e treine para ser o mais natural possível. Em meio a tantas pessoas despreparadas com certeza isso será um diferencial a seu favor.
Nivia Junqueira é Personal Trainer, Especializada em Treinamento Funcional niviajunqueira@gmail.com http://www.niviajunqueira.com
