Quando comecei a estudar o marketing digital havia um consenso que quando uma empresa falava com seus consumidores fosse pelas redes sociais, fosse por e-mail marketing ou em seu site, o tom usado deveria ser formal para que o interlocutor entendesse que ali se estabelecia uma relação comercial. Já se vão dez anos e o discurso mudou, muito.
Hoje se acredita que a linguagem usada deva ser a mais próxima do cliente, é claro que respeitando sempre as características do meio usado. Uma das melhores referências e caso clássico nessa forma de se relacionar é o Pinguim do Ponto Frio, um personagem criado para interagir com as pessoas. Outra boa referência, mais recente, é a Netflix. Sua academia não precisa copiar o que essas e outras empresas fazem, mas precisa entender por que fazem. É o que chamo de marketing digital humanizado.
Como tornar o marketing digital humanizado
Você gosta de se sentir especial? Quem não gosta, né?! Pois os clientes da sua academia também gostam e esse é o caminho para humanizar o marketing digital, fazer com que as pessoas se sintam especiais.
Criação de conteúdo
Para aquela máxima que diz que “o conteúdo é rei” eu complemento dizendo: apenas se existir reinado.
Para quem você está criando o seu conteúdo? E não importa qual será o meio de distribuição, pode ser por alguma rede social, pode ser pelo seu site, por e-mail marketing. Pode ser um vídeo, um áudio, uma imagem. Para quem você está criando?
É fundamental que seu cliente se identifique com a mensagem que você quer passar. E a melhor forma de fazer isso é usar storytelling, ou seja, criar narrativas que gerem impacto no consumidor.
Humanizando dados
As estatísticas podem nos dar muitas informações relevantes sobre o nosso público. Você pode usar os dados de acesso ao seu site, das suas redes sociais, do sistema usado na sua academia e de pesquisas realizadas com seu público.
Mas dados só nos dizem alguma coisa quando sabemos para onde olhar e a partir deles criar histórias que toquem o coração das pessoas. Lembre-se que a emoção é a moeda primária do marketing .
Interagindo com as pessoas
As mídias sociais se diferenciam das demais pela possibilidade que elas dão de interagir. No texto Guia de Marketing Digital para Academia , também falo sobre isso.
Se alguém faz um comentário no site da sua academia ou nas redes sociais, se respondem à um e-mail marketing, você precisa responder de volta. É isso que as pessoas esperam, é isso que mostra que você está interessado nelas, é isso que nos diferencia dos robôs.
Cuidado com automações
As automações usadas no marketing digital são incríveis e realmente facilitam muito o processo. O que geralmente não contam para você quando querem vender um sistema automatizado é que ele não funciona sozinho.
Dei um nó na sua cabeça? Como é automatizado e não funciona sozinho? É isso que você deve estar se perguntando.
Simples, você precisa alimentar esse sistema de uma forma que ele possa então facilitar o processo. Por exemplo, sistemas de disparo de e-mail marketing são excelentes ferramentas para trabalhar um funil de vendas, eles “sabem” quando o prospect está pronto para receber a oferta e a venda é praticamente automática. Mas isso só é possível quando você, ou outro ser humano, cria uma sequência de e-mails, muito bem elaborada, que desperta emoções e deixa o consumidor pronto para comprar.
O mesmo acontece com a onda dos chatbots, serviços que permitem diálogo a partir de ferramentas de bate papo (Facebook Messenger, Telegram, entre outros). Eles estão sendo vendidos, na verdade empurrados goela abaixo, como a melhor solução para SAC e para captação de LEADS, mas a coisa não é bem assim…
Da mesma forma que o e-mail marketing, os chatbots precisam ser alimentados para funcionarem bem. Sistemas mais caros, são dotados de inteligência artificial que aprendem com a interação dos clientes tornando-se cada vez melhores e mais “humanos” no atendimento, o que não ocorre com os mais acessíveis.
Se você está pensando em implementar chatbots na sua academia olhe para ele como uma ferramenta facilitadora e não um substituto, pois há casos em que o atendimento pessoal é insubstituível. Amir Shevat da Slak disse que chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego, e acredito que devamos levar isso em conta antes de tomar a decisão de usar chatbots na academia.
10 dicas para tornar o marketing digital da sua academia mais humanizado
- Ao criar conteúdo, coloque a pessoa no centro e não o serviço que você presta.
- Ainda sobre o conteúdo, use expressões que façam com que as pessoas interajam com ele.
- Esqueça publico alvo e estude sobre PERSONA.
- Olhe para suas estatísticas, mas pense em como deve ser as pessoas por trás delas. Foco nas pessoas, sempre.
- Responda aos comentários de todas as pessoas, crie um diálogo.
- Se por algum motivo vai demorar para responder à mensagens diretas ou e-mails, deixe uma mensagem automática programada, explicando que está ausente e que irá responder assim que possível. E responda, ok?!
- Tenha um script com respostas prontas para as perguntas mais frequentes apenas para facilitar a consulta, evite o ctrlC + ctrlV, dê um tom mais pessoal às respostas.
- Usar a mesma linguagem do seu cliente não significa que deve ser rude, quando ele for. Seja sempre educado, em casos delicados, leve a conversa para um ambiente privado. Evite crises digitais.
- Se for usar um disparador de e-mail marketing, não tenha preguiça para criar a sequência de e-mails e lembre-se que ela deve despertar as emoções de quem a receber. Desde o assunto do e-mail, combinado?
- Chatbots, e-mail marketing, redes sociais, nada disso faz você vender mais, sozinho. Precisa de um ser humano por trás, que conheça além da ferramenta, o seu modelo de negócio.
Você já faz algo diferente que humanize o marketing digital da sua academia? Sua ação pode ajudar muitos outros gestores, portanto deixe um comentário contando o que e como você faz, para deixar o marketing digital mais humanizado. E qualquer dúvida sobre o assunto abordado nesse texto, escreva pra mim. Sucesso!
Denise Carceroni
