Já parou para pensar sobre as pequenas reclamações que seus clientes fazem? Aquelas do tipo: O banheiro não está tão limpo; O chão precisa de uma melhor atenção; O banheiro está muito quente; os materiais estão desgastados…. Concordamos que não são reclamações digamos, complexas e difíceis de serem solucionadas. Mas, isso ao longo dos dias até mesmo meses como já constatei em algumas consultorias faz um estrago gigantesco no número de evasões de uma academia! E ai, pode estar a explicação de ao menos 10% de suas evasões. Por que? Leia mais abaixo.
Apesar das pesquisas apontarem que somente de 5 a 10 % dos clientes insatisfeitos reclamam é importante darmos ouvidos para essas reclamações. Todos nós sabemos do poder de um boca a boca. O boca a boca negativo é igualmente poderoso e o consumidor afetado faz um esforço para informar e evitar que outros consumidores passem pela experiência e dificuldades que ele teve, desta forma boicotando a empresa causadora do desgaste.
Os estudos mostram que muitos clientes não reclamam, simplesmente por não quererem perder tempo escrevendo formulários, e-mails, telefonando, não saber com quem falar ou onde ir e o que fazer para reclamar. Acreditam que ninguém estaria preocupado com seus problemas ou disposto à resolve-los. Eles temem também uma reclamação em especial se há um envolvimento de alguém que eles conhecem. Professores, recepcionistas e limpeza no caso de academias por exemplo.
Kotler e Keller (2006) fazem citações em sua obra, que caem como uma luva para compreendermos essa situação. Os autores, dizem que as empresas que correm o maior risco são aquelas que não conseguem monitorar seus clientes com cuidado. Eles ainda evidenciam que 70% dos clientes trocam de fornecedores devido ao descaso do fornecedor. Salientam que pouco pode ser feito com relação aos clientes que se mudam por exemplo. Mas, muito pode ser feito com os que trocam de fornecedor por mau atendimento.
O contra ponto é mostrado por Lovelock et.al (2011) eles apontam empresas que solucionavam as reclamações de seus clientes rapidamente e de forma satisfatória, conseguiam clientes mais propensos a permanecer fieis ao serviço com taxas chegando à 82% .
Para lidar com a insatisfação dos clientes os gestores de academias precisam entender o que leva os clientes a reclamarem e os estudos sobre o comportamento do consumidor identificaram quatro finalidades principais que são:. Lovelock et.al (2011)
- Obter restituição ou compensação- recuperar algum prejuízo
- Dar vazão a raiva- para recuperar a auto estima
- Ajuda a melhorar o serviço- quando estão muito envolvidos com o serviço
- Razões altruístas- querem evitar que outros passem os transtornos sofridos por eles
Faça seu gerente, coordenador rodar pela academia e conversar com os clientes, criar um canal mais aberto para que eles possam apontar o que não está satisfatório para eles. Essa aproximação é fundamental para estar atento aos detalhes e reduzir sua evasão podendo chagar ao menos em 10% no que tange o percentual de pessoas que reclamam e provavelmente melhorar sua receita.
Rafael Fernandes
Mestrando em Administração Estratégica
Especialista em gestão de empresas de fitness e wellness
Especialista em Administração e Marketing esportivo.
Gerente geral academia Rizzo RVT
Coordenador academia Bodytown
Colunista dos sites: oportunidadefitness.com e gestaofitness.com.br
Pesquisador na área de gestão no fitness
Palestrante e consultor de academias
Professor de Educação Física (CREF 027635)
Referencias
KOTLER, P; KELLER, K. L. (Ed.). Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LOVELOCK, Chistopher; WIRTZ, Jochen; HENZO, Miguel Angelo. Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologias e estratégias. 7. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
MERLO, Edgar; CERIBELI, Harrison. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: Ltc, 2014
SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor. Comprando, possuindo e sendo 7ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2008
