Quando o assunto é o aumento dos lucros a primeira palavra que se ouve é Conversão!
Muito se faz a respeito das técnicas de vendas aplicadas com os futuros clientes, os nossos visitantes.
Existem várias metodologias para isso, e a mais utilizada é a dos 7 passos: Prospecção, Abordagem, Classificação, Demonstração, Quebra de objeções, Fechamento e Pós venda.
Sem dúvidas devemos utilizar todos os recursos e técnicas disponíveis para “encantarmos” nossos visitantes, mas pouco se faz a respeito do último passo, o Pós Venda, que está diretamente ligado a Retenção.
Em sua maioria, quando questionados a respeito dos números de conversão da academia a resposta será imediata, mas ao contrário, quando se pergunta “quanto foi sua perda com os não renovados?”… prevalece o silêncio.
Já é comprovado que vender a um novo cliente custa até 5 vezes mais do que revender a um cliente ativo, devido ao trabalho de divulgação, telemarketing e principalmente por ele não ter passado por nenhuma “experiência” com a academia. Ainda não experimentou os serviços, não faz parte de nenhum grupo, não participou das aulas e eventos, etc.
Por outro lado, nosso cliente ativo já passou por todas essas etapas, e o mais importante, criou laços com a equipe que o atende, desde a vendedora até o professor que o acompanha em seus treinamentos.
Então, porque os números de retenção andam tão baixos em nosso mercado?
Temos ouvido (e muito) a seguinte frase da maioria dos gestores: “Falta mão de obra qualificada”.
Realmente, as instituições de ensino não entregam ao mercado o que se espera de um profissional no que diz respeito a conhecimentos sobre gestão de carreira, empreendedorismo, atendimento ao cliente e outros aspectos que fazem parte do dia a dia das empresas. A má notícia é que isso não é exclusividade do mercado fitness. Cada vez mais empresas investem em capacitação interna de profissionais devido a essa deficiência do ensino.
Mas após concordar, deixamos a seguinte pergunta:
“Quanto sua academia investe na capacitação da sua equipe? Quantas vezes o gestor acompanhou uma aula inteira dos seus professores de ginástica? Com que frequência os colaboradores recebem feedback sobre seu desempenho? Quantas vezes as vendedoras entram em contato com o cliente após a venda? Somente quando o plano dele está vencido?”
Essas ações tem total relação com os índices de Renovação. Sabemos que o cliente quer sentir-se bem acolhido, e se isso acontecer, dificilmente renovará seu plano em outra academia, pois toda mudança gera um desconforto, uma insegurança.
Sendo assim, deixamos duas dicas que irão aumentar seus lucros:
#Dica 1: O tão sonhado “Atendimento de excelência” é feito por pessoas, portanto, invista nelas e colha os frutos desse investimento. Promova seminários, cursos de capacitação, encontros mensais, faça com que todos saibam por que sua empresa existe.
#Dica 2: Não deixe seu cliente ir embora para depois tentar resgatá-lo!
As ações voltadas para retenção são muito mais baratas, pois não precisamos “laçar” o cliente, ele já está dentro da academia, todos os dias, esperando um bom motivo para reafirmar que fez a melhor escolha quando optou em treinar naquele lugar, que acontecerá na hora da renovação.
Portanto, não perca tempo: Converse com ele, faça pesquisas de opinião, pergunte sobre o que ele acha que pode melhorar na academia, enfim, OUÇA o que ele tem a dizer.
Talvez ele ainda não saiba o quão importante é a sua opinião para o crescimento da sua empresa.
Herbert R. Oliveira é fundador da HR consultoria e possui mais de 8 anos de atuação no mercado fitness. herbert@hrconsultoriafitness.com.br
