Essa pergunta chega a ser clichê e normalmente a resposta também. É obrigatório para o gestor ter de cabeça todos os números referentes aos seus clientes. Faixa etária, sexo, poder aquisitivo, classe C, AAA e dados demográficos. Os mais experientes descem um degrau rumo ao detalhamento dos arquétipos, decorando hábitos de consumo, percentual da renda destinada ao lazer, à saúde, investimentos, quantas vezes ao ano viaja para o exterior e que tipo de lugar frequentam.
Henry Ford (sim, de novo estou citando ele) foi um grande visionário de sua época. Entre suas várias citações célebres, gostaria de destacar uma que é especialmente brilhante e expressa bem o raciocínio que quero desenvolver aqui. Dizia ele:
– Se eu perguntasse às pessoas como elas gostariam de se locomover no futuro, elas responderiam que queriam cavalos mais fortes.
O pai da era industrial teve uma sacada de um século no futuro. Saber números e dados sobre seu cliente não basta. Fazer uma pesquisa de opinião com seu cliente não basta! E o motivo é simples: Ele não sabe o que quer. Ele acha que precisa de cavalos mais fortes, mas o que ele precisava mesmo era do automóvel acessível e prático.
No início de 2007, antes de Steve Jobs apresentar o iPhone, rumores já rondavam sobre o futuro lançamento da Apple. Já se sabia que seria um telefone celular e que custaria pelo menos o triplo do que um telefone celular top de linha na época. Não faltaram especialistas na mídia ridicularizando a aberração da Apple que seria vendida apenas às pessoas com mais dinheiro que cérebro. O desdobramento vocês já sabem. Filas dobrando quarteirões e o mundo nunca mais seria o mesmo.
O que Ford e Jobs – e inúmeros outros gênios – compreendiam muito bem é que nós não temos a ideia do que queremos, mas gostamos de ser surpreendidos.
Imagine entrar em um restaurante onde o Chef te conhece e lhe prepara de surpresa um prato exótico que você nunca soube da existência, mas que é uma adorável e inesquecível experiência. Essa cena tem pouca probabilidade de se concretizar em um restaurante, mas na prestação serviços, é bem possível realizar isso e você não precisa ser Steve Jobs para conseguir.
Para atingir esse nível você precisa dar o primeiro passo: Definir e conhecer seu cliente. Existem pessoas que admiram você e sua empresa, adoram suas ideias e se identificam com seus valores. No entanto, existem pessoas que jamais irão valorizar o que você faz de melhor, não acreditam em você e não se identificam com seus valores. O primeiro grupo vai pagar em dia, falar bem de você e se tornar seu fã, enquanto o segundo grupo vai gritar ao mundo o quanto você é ruim, vai te dar trabalho para receber e vai viver constantemente insatisfeito. Seu trabalho é identificar claramente esses grupos e procurar vender apenas para o primeiro e, em seguida, conhecer profundamente esse grupo. Mas dessa vez não estamos falando de dados, mas sim de sonhos, anseios, desejos, metas, história e valores. Quando você conseguir conhecer seus clientes com essa profundidade, você vai ser capaz de agir como o chef da história acima, adivinhando qual gosto você adoraria sentir naquele dia e hora, proporcionando um momento inesquecível. Quando você atinge esse nível com as pessoas que naturalmente valorizam você e seu trabalho, você está no caminho da abundância e deixando a escassez de lado, de uma vez por todas.
Jobs entendia isso muito bem lançando um produto que os especialistas julgavam que seria um fracasso miserável. Eles diziam que, baseado nas pesquisas de mercado, um americano jamais pagaria mais de U$100 em um telefone celular. O que não previram é que o líder da Apple não estava pensando em um telefone. Sua mente estava em um estágio muito mais profundo, transformando as necessidades que nem sabíamos que existiam em realidade. Sucesso garantido.
Não me interprete mal. Pesquisas de mercado são importantes. Dados dos clientes são fundamentais para o sucesso do seu negócio. Você precisa ter tudo isso em mãos antes de dar esse importante passo e, para isso, você precisa utilizar uma boa ferramenta de CRM que faça todas as informações da sua empresa girarem entre seus colaboradores. Os ganhos disso são inimagináveis e vou falar disso no meu próximo artigo.
Mas a mensagem que quero deixar hoje é que eu, fundador e líder de uma empresa de tecnologia, acredito que nada no mundo pode substituir o olho no olho do seu cliente, a conversa, a observação e o contato direto.
Obrigado pela leitura e até a próxima!
Valério Ferreira é Empresário – Sócio fundador da W12 Inovações Tecnológicas – www.w12.com.br
valerio@w12.com.br
