Se você perguntar “O que é CRM?“ para cinco pessoas diferentes, provavelmente você obterá: – Customer Relationship Manager – seguido de cinco explicações diferentes.
Acontece que o termo é complexo e tentar responder essa pergunta em uma frase pode ser tão complexo quanto responder “O que é engenharia?“ em uma frase, pois existem diversas vertentes, cada uma com várias camadas de profundidade.
Relacionamentos longos costumam ser ricos em detalhes e, com seu cliente não deve ser diferente, se você quer desenvolver um longo relacionamento com ele (acredite, você quer).
O enfoque que darei aqui sobre o assunto é pessoal e faz parte da minha crença sobre os métodos mais eficientes de lidar com o assunto. Vou contar a história de Jonas, um homem de meia-idade que, sob ameaça recomendação médica, resolveu procurar uma academia duas décadas depois da última vez que pisou em uma.
Sem ter muitos parâmetros para uma decisão, baseou-se no diferencial universal diante das opções. Assim, foi comparar os preços das academias das redondezas de sua casa. Jonas queria fazer uma luta além da musculação, levando-o a 3 opções em seu bairro.
Uma delas, uma belíssima academia envidraçada, com estacionamento e amplos vestiários, despertou sua empolgação. Essa academia estaria além de suas possibilidades financeiras, se não fosse por uma oferta que uma simpática mocinha fez na segunda de manhã.
Depois de algum tempo, ele decidiu fechar a proposta e, chegando lá na quarta a noite, a tal mocinha não estava, não havendo ninguém capaz de entender a proposta feita por ela. Não adiantava, Jonas não tinha um folder, não lembrava exatamente das condições e, frustrado, teve que retornar novamente na quinta de manhã para encontrar a tal mocinha e finalmente virar aluno.
Na avaliação física, Jonas é questionado sobre as atividades que pretende realizar, durante os testes de rotina. Posteriormente, ao encontrar o professor, ele é questionado sobre alguma lesão, problema relevante à prática dos exercícios ou recomendação médica antes de prescrever treinos na medida das necessidades e expectativa dele.
Jonas tem a clara percepção de estar sendo bem cuidado, e fala aos amigos do trabalho que o pessoal da academia é atencioso e que pretende levar os treinos a sério e se libertar dos sombrios prognósticos médicos que tanto lhe assustara e foram o fio condutor de toda a movimentação até aqui.
Após dois meses de treino, durante um treino de jiu-jitsu, ele machucou o tornozelo. Nada muito sério, mas ele terá que ficar imobilizado por pelo menos 15 ou 20 dias.
No sétimo dia de anti-inflamatório, recebe um e-mail da academia, muito simpático por sinal, dizendo que estão sentindo sua falta, e que era para voltar logo para não prejudicar sua performance.
Dez dias de ausência, ele recebe uma ligação da consultora, ele explica que está machucado e não poderá frequentar a academia por algumas semanas, mas que voltará com força total após a recuperação.
Quinze dias, é a vez do professor ligar, e ele explica o ocorrido. Jonas recebe ainda alguns outros e-mails, SMS e ligações até sua recuperação completa.
Essa foi a história do Jonas, mas poderia ser qualquer aluno de qualquer academia que aplica corretamente todos os conceitos de relacionamento com o cliente.
Não se desespere se você ainda não chegou nesse nível no seu negócio. Para chegar lá é necessário, antes de qualquer coisa, uma ferramenta adequada, conscientização da equipe e uma cultura muito bem incorporada.
Mas o meu ponto é: na história, além do óbvio problema com a proposta comercial, você é capaz de apontar alguma coisa errada no desenvolvimento do relacionamento da academia com Jonas?
Você seria capaz de melhorar alguma coisa no processo de pós-venda, onde pessoas tão atenciosas estão envolvidas e o cliente está satisfeito?
Na continuação do artigo prepare-se para ser surpreendido, pois vamos falar sobre o que tem de errado na conduta da academia da história do Jonas.
Valério Ferreira é Empresário – Sócio fundador da W12 Inovações Tecnológicas – www.w12.com.br – valerio@w12.com.br
