Você já parou para pensar que você pode estar deixando de vender mais pelo fato de seus consultores não saberem qualificar o cliente da forma correta para oferecer à ele o atendimento personalizado na hora da apresentação do seu serviço?
É muito comum que os consultores de vendas atendam aos diversos tipos de prospects da mesma forma, isto é, tenta vender o seu serviço ou produto para a avó com a mesma abordagem que utiliza para vendar ao neto, ou seja, aborda o potencial cliente sedentário da mesma forma que aborda o praticante ativo de atividades físicas. Isso pode ser um verdadeiro “tiro no pé.
Pois é, sempre que um cliente busca informações sobre sua academia quer seja por visita física, virtual ou contato telefônico, ele já está previamente preparado para o que os consultores irão falar pois em TODAS as academias os consultores falam as mesmas coisas e o cliente, que hoje em dia é mais informado, já sabe disso e está preparado para as respostas e perguntas programadas dos consultores.
Quebrar essas abordagens automáticas pode ser a chave para o sucesso da venda mas para que isso aconteça o consultor precisa ENTENDER que: primeiro, uma pessoa é diferente da outra, tem expectativas diferentes, tem posturas diferentes e níveis de conhecimento diferentes e segundo, para cada tipo de cliente diferente se deve adotar uma abordagem diferente.
Dentre os clientes que visitam sua academia para uma possível aquisição destaco 3 tipos perfis os quais devemos utilizar abordagens diferentes com perguntas e orientações diferentes.
A PRIMEIRA coisa que o seu consultor deve fazer assim que um cliente busca sua academia é identificar em qual perfil esta pessoa se encaixa no meio da atividade física, isto é:
1 – se ele é sedentário (nunca praticou atividade física ou nunca frequentou academia)
2 – se ele é ex praticante (já frequentou academia mas está parado atualmente)
3 – se é praticante (pratica atividade física em outra academia atualmente)
Para cada um desses perfis citados acima deve haver um entendimento das necessidades assim como um direcionamento de abordagem diferente levando em conta o patamar de atuação do cliente em relação às experiência em academias ou à falta dela.
Pressupondo que seu consultor conheça os “passos da venda” (estes essenciais para quem trabalha com vendas em qualquer segmento) vamos dar maior atenção à QUALIFICAÇÃO e ao TOUR pois são nesses dois passos que o consultor irá diferenciar o atendimento ao cliente de acordo com o perfil identificado e nesse artigo trataremos da QUALIFICAÇÃO.
A qualificação serve para mapear rapidamente o indivíduo que está ali na frente do consultor e com isso envolver o cliente numa conversa que o leve à compra do seu serviço.
Na “qualificação” temos como ferramenta principal as perguntas, que necessariamente deverão ser direcionadas àquele perfil especificamente.
Além de entender a importância do que precisa ser perguntado à cada um deles, o consultor deve saber filtrar as respostas, arquivando em sua mente pontos chaves que farão diferença e ajudarão o cliente na sua tomada de decisão.
E quais são as perguntas chaves para cada um deles e o “por quê” de cada pergunta?
CLIENTE SEDENTÁRIO
1 – Por quê nunca frequentou uma academia antes?
Dentre algumas respostas destaco: não gosto de atividade física, sempre tive preguiça, nunca tive tempo.
Saber o real motivo pelo qual o cliente nunca frequentou uma academia é fundamental para primeiro, parabeniza-lo pela atitude, fazendo assim com que ele tenha cada vez mais certeza de que fez a escolha certa e segundo, para ORIENTÁ-LO e deixa-lo tranquilo diante daquilo que é novo para ele.
2 – O que o fez tomar essa decisão nesse momento?
Dentre algumas respostas destaco: foi o médico quem recomendou, está fora de forma, precisa emagrecer, sente muito cansaço, etc.
Essa resposta apontará ao consultor a “dor” do cliente e assim oferece a ferramenta necessária para mostrar ao cliente que na sua academia ele irá encontrar o “remédio para sua dor”.
CLIENTE EX ATIVO
1 – Há quanto tempo está parado?
2 – Por que parou?
2 – Antes dessa pausa nas atividades quanto tempo você frequentou academia?
4 – Obteve resultados?
Essas respostas informam o tempo em que o cliente ficou parado e o quanto ele treinou antes, identificando assim se o cliente é realmente adepto à academia e o quão assíduo ele é. Com essa informação o consultor conduz o cliente a relacionar o quanto era bom quando ele treinava com o que ele se sente hoje sem os treinamentos e sem os resultados adquiridos anteriormente. Com isso o cliente perceberá, com a ajuda do consultor, a necessidade imediata de retornar às atividades.
5 – Qual atividade você mais gostava de fazer na academia?
Essa resposta dá ao consultor a chance de mostrar o que a sua academia oferece, que pode ser as mesmas coisas que ele fazia na outra academia ou mesmo mostrar melhores opções.
CLIENTE ATIVO
1 – Há quanto tempo você treina?
Saber se o cliente é realmente adepto à academia e o quão assíduo ele é.
2 – Está obtendo resultados?
3 – Quais atividades você pratica hoje na academia?
Essas respostas mostrarão imediatamente ao consultor como sua academia poderá atender às expectativas desse cliente e deixa-lo certo de que poderá tranquilamente trocar de academia imediatamente.
4 – O que o levou a buscar outra academia?
Essa resposta certamente irá apontar o que o cliente não gosta ou sente falta na atual academia e assim irá direcionar o consultor a fazer com que o cliente perceba que na sua academia é diferente, isto é, você pode resolver a “dor” que esse cliente sente em outro lugar.
É muito importante que em todos esses 3 perfis de clientes o consultor esteja bem atento às respostas, anseios e expectativas dos mesmos e que conduza a conversa de forma amigável, orientando-os para as melhores soluções.
É muito comum ver consultores fazerem inúmeras perguntas e não se atentarem as respostas tornando assim o atendimento vago e hoje em dia, o cliente já consegue perceber a qualidade de atendimento, conhecimento e informação que cada vendedor possui.
Discuta com seus consultores sobre esses perfis e treine-os a serem menos máquinas e mais coração, assim eles farão uma “venda antes da venda”, isto é, o cliente antes de comprar o seu serviço ele tem que comprar o seu consultor, tem que gostar dele e se sentir seguro na hora de tomar a decisão de fechar o negócio.
Por Cibele Novelli
