A relação entre academias e seus clientes
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A relação entre academias e seus clientes

Qual posição colocar o seu cliente? Em 1º lugar? Em 2º lugar…ou melhor, em 3ºlugar! 

Dar a devida atenção à fidelização de clientes é a chave de sucesso de milhares de empresas.

É de praxe ouvirmos a frase ”cliente sempre em primeiro lugar; cliente sempre tem razão”. E se você acredita fielmente nessa frase, fica o alerta: já passou da hora de você rever os seus conceitos.

Novos conceitos: quando se dizia que se deve colocar o cliente em primeiro lugar, se aderia à ideia inicial de que em todo negócio, seja academia ou não, o cliente é o centro de tudo, tudo gira em torno dele. Pois bem, dizer isso é algo muito óbvio, pois nenhuma empresa vive sem clientes, mas existem ao menos dois aspectos mais importantes do que isso. São aspectos que fazem com que os clientes cheguem até você e, o mais importante, que permaneçam. Preocupar-se somente em atrair clientes é um erro que muitos gestores cometem e que custa muito em termos financeiros. Dar a devida atenção à fidelização de clientes é a chave de sucesso de milhares de empresas.

Assim enumero em ordem de importância os seguintes segmentos:

  • Em primeiro lugar, devemos dar total importância à filosofia da empresa, no caso as academias. O que seria tal filosofia? Regras, normas, público-alvo, metodologia de trabalho, atendimento em geral, uniformização, postura ética e até abordagem ao cliente. Hoje, vemos muitas academias sem essa filosofia, muitas nem mesmo sabem o que estão vendendo. Será que vendem saúde? Vendem estética? Qualidade de vida? Aulas? Musculação? É uma série de itens que, muitas vezes, fica no “ar”, sem uma identificação clara entre a academia e o cliente. Portanto, como colocar o cliente em primeiro lugar se a academia nem sabe que tipo de cliente atender, para que tipo de clientes vender os serviços e até mesmo quem são os seus clientes. Por mais que as academias queiram focar a qualidade de seus serviços é muito difícil e, praticamente impossível, ter vários serviços e, ao mesmo tempo, ter qualidade excelente em todos eles. É por isso que cada vez mais surgem as academias que optam por focar somente um tipo de público: como mulheres, idosos e crianças, pois esses empresários descobriram que, em primeiro lugar, deve-se criar a ideia da academia, um conceito sobre o que oferecer, e, além do mais, criar um forte diferencial. A isso chamamos filosofia da academia.

Quando entendidos do assunto de gestão de academias citam que os clientes devem vir em primeiro lugar, fica a dúvida: o que é colocar o cliente em primeiro lugar?

  • Atender bem? Resposta: é uma prática que qualquer empresa deve ter e atendimento é algo que depende do treinamento de seus colaboradores.
  • Dar razão ao cliente em relação a normas? Pagamentos? Resposta: Se tudo isso ocorre em uma academia, o que falta é regras e normas pré-estabelecidas e até mesmo assinadas por meio de contrato com o cliente. Qualquer outra pergunta do gênero, sempre a resposta será a filosofia da academia e a contribuição de seus colaboradores. Portanto, na maior parte das vezes “colocar” o cliente em primeiro lugar é somente uma utopia.

Agora em segundo lugar, coloco, com toda certeza, o que chamamos de colaboradores da academia, sejam eles: professores, secretárias, coordenador, gerente, segurança, pessoal da limpeza, entre outros. Sem a devida atenção e preparação desses profissionais, jamais teremos clientes satisfeitos. Para quem quiser se aprofundar, uma boa dica de leitura é o livro O Cliente em Segundo Lugar, escrito pelo empresário Hal F. Rosenbluth, em parceria com Diane Mcferrin Peters, que aborda esse tema com total domínio.

A obra retrata a importância da empresa valorizar os seus funcionários, pois os deixando felizes, como consequência se tem mais clientes  satisfeitos com o serviço, já que o atendimento será de alta qualidade. A seguir, uma pequena passagem do livro:

“É a profundidade por trás do comportamento que conta. Essa profundidade vem dos indivíduos que compõem a organização e do compromisso da organização para com eles. A verdadeira empresa aparece nas relações diárias que tem com seus clientes. E reputações não são destinos, são jornadas. Todo e qualquer encontro entre o pessoal de uma empresa e seus clientes podem melhorar ou piorar a imagem da empresa, impactando, positiva ou negativamente, sua MARCA”.

Portanto, devemos estar bem atentos e saber valorizar os bons colaboradores. Mas isso não ocorre em 90% das academias de ginástica e musculação do nosso País, muito pelo contrário: cada vez mais ocorre a desvalorização de profissionais de educação física, como, por exemplo, com baixos salários. Muitos nem têm carteira de trabalho assinada e, consequentemente, ocorre uma má qualidade nos serviços em geral das academias. Afinal, sabemos que funcionários descontentes, falam mal da empresa, reclamam com os clientes, e isso vira uma bola de neve, que faz com que a clientela mude de academia.

 Como incentivar e valorizar bons colaboradores?

A maioria dos gestores sempre pensa em bônus e/ou aumento de salário, não que isso seja ruim, mas também existem outras formas de valorizar o seu colaborador, como, por exemplo, o desafiando a criar projetos, eventos e outras atividades extras em geral. Isso faz com que o colaborador se sinta motivado, além de quebrar a rotina da relação trabalhista. Pode-se até  beneficiar o co-autor do melhor projeto com um bônus em dinheiro. Em se tratando de desafios, também pode-se criar metas a serem cumpridas, tais como número de alunos.

Já, em terceiro lugar, coloco a posição do cliente. Tendo a primeira e a segunda colocação muito bem equilibradas e preparadas, estamos prontos para receber e fidelizar os clientes.

 

Daniel Silva é bacharel em Ed. Física pela Univ. Estadual de Londrina, Personal Trainer e proprietário da Enforma – Fitness Studio enforma@hotmail.com

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0 Comentários desativados em A relação entre academias e seus clientes 4043 01 fevereiro, 2013 Daniel Silva, Marketing e Vendas fevereiro 1, 2013
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Thais Almeida é diretora e curadora de conteúdo deste portal.

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