Saber o que os clientes querem é fundamental, mas avaliar as experiências vividas por eles no dia a dia da academia é essencial!
O Cliente Oculto ou Mystery Guest, é uma pessoa treinada para avaliar, de forma anônima, imparcial e objetiva, a qualidade percebida de serviços e produtos. Uma prática muito mais comum do que o pessoal de atendimento gostaria! E muito menos do que as academias deveriam!!!
Você sabe o que acontece quando um cliente liga em sua academia e como o atendente o recepciona? Você sabe se o atendimento prestado pela sua equipe está de fato superando as expectativas das pessoas em todos os sentidos? O que, de verdade, você está fazendo para monitorar e acompanhar a qualidade do atendimento e dos serviços da sua empresa? Você sabe se seu cliente indica sua empresa para outras pessoas? Você indicaria a sua empresa para outras pessoas? Seus colaboradores defendem sua marca? Quando algo de “errado” acontece, você é sempre o primeiro a saber? Quais são os indicadores de desempenho em termos de qualidade de atendimento que você utiliza?
O que não se sabe é que as avaliações de Cliente Oculto precisam ser baseadas em metodologias corretas para serem implementadas baseando-se em procedimentos corretamente executados. Para isso, o treinamento do Cliente Oculto é importante, porque torna válido o processo de avaliação do atendente em questão permitindo que a empresa aplique processos de treinamento e desenvolvimento de equipe de acordo com as necessidades de cada colaborador. Isso porque o cliente oculto é aquele indivíduo que irá antecipar as possíveis falhas que os seus clientes poderão vir a enfrentar, além de diminuir os índices de insatisfação, pois se por um lado nçao conseguimos agradar ou satisfazer 100% das pessoas, por outro podemos diminuir muito esse indicador.
Cada “espião” deveria passar por um treinamento para que saiba exatamente o que é esperado dele e como ele deve se preparar para cada visita, principalmente para tornar os processos de avaliação do negócio e da equipe algo baseado em fatos e processos reais de cada uma das empresas “avaliadas” por ele.
A sugestão da BrainFit é que as Academias tenham esse tipo de ação como se fosse um processo de auditoria interna, pois acreditamos que o que torna mais eficiente a qualificação profissional, é a opinião verdadeira do cliente e que deve ser medida no dia a dia da academia para evitar o empirismo quando se trata de atender bem o cliente!!!
Se você não sabe como está sendo a experiência de eu cliente em sua academia, saiba que logo logo o seu concorrente saberá!
Um abraço!
Cris Santos é Coach pela SLAC – Sociedade Latino Americana de Coaching, especialista em Gestão de Pessoas, Diretora da BrainFit – revitalização profissional. Graduada em Educação Física pela FEC, Pós-Graduada em Fisiologia do Exercício pela USP e MBA em Gestão de Pessoas pela FMU. É Analista DISC pela Success Tools e pela SLAC. Possui formação com Jogos e Dinâmicas pela KDP. Estudou Business Comunication no Autralian College.
